Садржај
Кориснички сервис је нешто веома често, посебно у великим компанијама које свакодневно повећавају број корисника. Знати како се носити са жалбама не само да ће задржати ваше постојеће клијенте, већ ће евентуално генерисати позитивне коментаре о вашој компанији и добру ријеч уста. То је такође добро са пословне тачке гледишта, јер ће избећи даље проблеме.
Упутства
-
Слушајте шта ваш клијент има да каже и питајте што је више могуће о ситуацији. Молимо вас да оцијените проблем као да се односи на понуђену услугу или производ. Увјерите купца да ћете учинити све што је у њиховој моћи да ријешите ситуацију и онда, по могућности, покушајте пронаћи рјешење док су још увијек на линији, умјесто да обећате да ћете вратити позив.
Будите спремни да пажљиво слушате (Реади то листен имаге би Уки фром Фотолиа.цом)
-
Будите спремни да понудите решење дуго пре него што га клијент затражи. Ово ће довести компанију у добитну позицију и прећи на динамичан и спреман за пружање услуга клијенту. У већини случајева, понуда решења ће бити довољна за купца, чак и ако је понуда мања од првобитно очекиване.
Понудите решење (телемаркетинг имаге би Андреи Киселев из Фотолиа.цом)
-
Успоставите политику. Уверите се да сте разумели колико сте далеко спремни да решите жалбе клијената. У неким случајевима, извињења и понуда помоћи ће бити довољна, док ће други проблеми захтијевати накнаду, размјену производа или другу практичну помоћ.
Колико далеко сте спремни да идете на рјешавање притужби? (Слика Еллиот Вестацотт од Фотолиа.цом)
-
Креирајте посебно одељење за решавање жалби клијената. Чак и ако се то ради телефоном (са оператерима на позив), е-маилом или писмом, најбољи начин да се ефикасно ријешите жалби клијената је уз присуство стручњака на лицу мјеста како би се ријешили узроци настанка и директно се бавили са клијентима.
Створити посебно одјељење за рјешавање узрока приговора (слика корисника услуге Курхан из Фотолиа.цом)
-
Увек будите љубазни. Ако клијент поднесе жалбу, одвојите време за слушање. На телефону обавезно повежите корисника са правим одељењем. Корисник који позива да се жали обично ће бити узнемирен и нестрпљив, тако да морате подесити тон дијалога тако да можете ефикасно ријешити проблем.
Будите љубазни и покушајте ефикасно ријешити проблем (пословне колеге припремају слику за пословни састанак Владимира Мелника из Фотолиа.цом)
Корак по корак
Како
- Чак и ако не морате обавезно да пружите све што клијент тражи, само да би вас усрећио, саслушајте жалбу и побрините се да се потрудите да пронађете решење које задовољава обе стране.
