Садржај
Када треба да се бавите клијентима који постану фрустрирани или љути из било ког разлога, идеалан начин за одговор укључује коришћење речи које преносе емпатију. Изражавање емпатије у вашем говору показује вашу осетљивост и омогућава клијенту да зна како се он осећа. Разумијевање клијента не значи нужно и да се слажете с њим. Купци желе да осјете да вам је стало до онога што кажу.
Препознајте бес
Купци желе да их се чује. Идеалан начин да клијенту кажете да сте чули и разумели разлог њиховог беса је да га препознајете. На примјер, реците: "У праву сте, фрустрирајуће је читати и попуњавати све те папире" или "Разумијем како је неугодно писати све ово". То је начин да корисник сазна да их разумете без обавезног договора.
Нев Фоцус
Користите изјаве које преносе емпатију да се пажња пажљивог клијента преусмери са ситуације, што може помоћи да се распрши бес. Погледајте да ли је могуће пронаћи нешто што би клијент желио или ситуацију која би вам користила. На пример, можете рећи: "Видим да сте љути због дугог чекања на поправку аутомобила. Можда могу да проверим могућност да вам позајмим ауто и да вас можемо позвати када је ваш аутомобил спреман."
Апологизе
Када се извињавате љутом клијенту, порука која се преноси је да вам је жао што је имао негативно или болно искуство, без обзира на случај. Не испричати се не значи да признајете да имате било какву кривицу, али то чини да клијент зна да вам је заиста стало. Нежно се извините ријечима емпатије попут: "Жао ми је што сте морали проћи кроз ово" или "Жао ми је што је чекање било дуго", или само "Жао ми је."
Уђите у споразум
Када љутити клијент почне да псује, проналажење начина да га смири, постаје приоритет. Пажљиво слушајте шта има да кажете како бисте могли да изаберете тачке са којима се слажете. Након тога могуће је користити ријечи емпатије како би се сложили с клијентом, допуштајући му да осјећа да су оба на истој страни. То помаже да се смањи гнев клијента јер вас више неће сматрати непријатељем. Реци, "Руб изгледа помало мрачно. Замолит ћу кухара да направи још једну пицу."
Поставите границе
Ако клијент пређе границу, постане љут и увредљив према вама, користите речи које преносе емпатију и изјаве које постављају границе. Останите мирни, без обзира како. На пример, купац може да каже нешто о телефону као: "Не можеш да урадиш ништа добро, ти глупо [цензурирано]!" Можете мирно рећи: "Разумијем да сте сада узнемирени, али ако наставите да псујете и вичете, ја ћу морати прекинути позив. То је на вама."
Ако купац настави да виче и виче, реците: "Сада ћу прекинути овај позив. Назовите други пут." Затим искључите телефон. Ви сте мирно контролисали ситуацију тако што сте клијенту рекли да је ваше понашање неприхватљиво, саветујући да прекинете позив и позовете клијента да вас позове.
